Documento legal
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) describe el compromiso de VOLTAFLOW LLC (“Voltaflow”, “nosotros”) respecto a la disponibilidad de la plataforma GetDecant (el “Servicio”) suscrita por el cliente (“Tú” o el “Cliente”). Aplica a todos los planes de pago activos.
1. Compromiso de disponibilidad
Objetivo mensual
99.5%
Disponibilidad mensual del Servicio.
Métrica. La disponibilidad se calcula como (minutos del mes − minutos de downtime) / minutos del mes, donde “downtime” significa que la API y el dashboard del Servicio no responden con código HTTP 2xx/3xx por más de 60 segundos consecutivos.
Mantenimientos planeados. Las ventanas de mantenimiento notificadas con al menos 48 horas de anticipación por correo o desde el dashboard NO cuentan como downtime.
2. Créditos de servicio
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99.5%, el Cliente puede solicitar un crédito sobre el fee mensual de la suscripción afectada, según la tabla siguiente.
| Disponibilidad mensual | Crédito | Notas |
|---|---|---|
| ≥99.0% y <99.5% | 5% | Incumplimiento leve del objetivo mensual. |
| ≥95.0% y <99.0% | 10% | Degradación significativa del servicio. |
| <95.0% | 25% | Falla material del servicio. |
Tope. El crédito total emitido en un mes no excederá el 50% del fee mensual del Cliente para ese período. Los créditos se aplican a facturación futura; no son reembolsables en efectivo.
3. Cómo reclamar un crédito
- Envía un correo a soporte@getdecant.com con el asunto “Reclamo SLA — [tenant]”.
- Incluye los timestamps (inicio y fin) del downtime observado y, si es posible, capturas o logs.
- El plazo para reclamar es de 30 días contados desde la fecha del incidente. Reclamos fuera de ese plazo no son elegibles.
- Voltaflow validará el reclamo contra los registros internos y responderá en un plazo máximo de 10 días hábiles con la resolución y el crédito aplicable.
4. Excepciones
El downtime causado por las siguientes circunstancias NO cuenta para el cálculo del SLA ni genera crédito:
- Caso fortuito o fuerza mayor.
- Mantenimientos planeados notificados con al menos 48 horas de anticipación.
- Fallas atribuibles al Cliente, su personal o sus sistemas (incluyendo configuración incorrecta, abuso del Servicio o uso fuera de los Términos y la Política de Uso Aceptable).
- Ataques de denegación de servicio (DDoS) u otros incidentes de seguridad fuera del control razonable de Voltaflow.
- Fallas de proveedores aguas arriba (upstream) en los que Voltaflow se apoya y cuyo SLA propio rige cuando hay incidente:
- Supabase (base de datos, autenticación, almacenamiento)
- Vercel (hosting, edge runtime, analytics)
- Stripe (procesamiento de pagos)
- Envia.com (logística y paqueterías)
- Wasend (mensajería WhatsApp/SMS)
- Google AI / Vercel AI Gateway (Gemini, IA generativa)
Nota: Voltaflow LLC monitorea proactivamente la salud de estos proveedores y comunicará cualquier incidente upstream relevante a través del canal de soporte y del estado del Servicio.
5. Tiempos de respuesta de soporte
Compromiso de respuesta inicial al ticket por parte del equipo de soporte (no es tiempo de resolución). Días hábiles: lunes a viernes 09:00–18:00 hora de Ciudad de México, excluyendo feriados oficiales en México y Estados Unidos.
| Severidad | Definición | Respuesta inicial |
|---|---|---|
| Critical | Servicio caído o inaccesible para todos los operadores del tenant. | 4 horas hábiles |
| High | Una función crítica está rota (POS, cobro, inventario) sin workaround. | 1 día hábil |
| Normal | Bug menor, consulta, mejora o función no crítica con workaround. | 3 días hábiles |
6. Cambios al SLA
Voltaflow podrá actualizar este SLA. Los cambios materiales se notificarán con al menos 30 días de anticipación por correo o desde el dashboard. La versión semántica y la fecha de vigencia se mantienen al inicio del documento como referencia auditable.
7. Contacto
Reclamos SLA y soporte: soporte@getdecant.com
Asuntos legales: legal@getdecant.com